報告される側に立つと、内容が理解しにくかったり、タイミングが悪かったりして、ついイライラしてしてしまうことはありませんか？実は相手に報告をするには技術が必要です。しかし実践的なことを習う機会はありません。僕の失敗談を交えて、医療現場で相手にうまく報告をするコツを５つお話します。知っておくときっと役に立ちますよ。
まず要件を簡便に伝えて、内容を説明する。
「〇〇さんですが、昨日から発熱が続いています」「〇〇さんの、〇〇ですが」という話しから始めます。そうすると聞く側は、その問題を考察し始めます。そこでアセスメントしたことを伝えていきます。そうすると流れはスムーズです。
悪い例は「〇〇さんですが、昨日から活気がないような気がします。昨日は家族が来られて…」前置きで経過を長々と伝えたあと主訴である。発熱について伝えるような感じです。
何だ、熱が出た話かと最後に気づきます。そして最初の話の要点も頭に、整理できてないから情報収集のやり直しです。これではイライラしてしまいますよね。
先に他のスタッフから聞いているときも、同じ話だと無駄になりますよね。
自分が、報告を受ける立場になった気持ちで、まず要件を分かりやすく簡潔に伝えてから必要な内容を伝えましょう。
メモや書類を見せながら話す。
現場での報告の場合は、聞き取りにくかったり、他のスタッフに割って入られ報告が中断されることもあります。
そんなときに、メモが役立ちます。
僕は、まずメモ紙に、伝える情報や予定を箇条書きにします。
これは必要ないかもしれませんが、口下手な僕は「簡単に報告の練習をしていました」。
長いメモになるようなら、メモの最後に「一言、よろしくおねがいしますと添えて下さい」
メモのある報告のメリット
- 見ながら話が聞けるから理解しやすい
- 現場が切迫したときには、メモで申し送ることもできる
- メモをもらうと嬉しい「配慮や用意する手間もわかるから」
- 後で再確認できる。
緊急性がない場合は、相手の仕事を強引に中断させない。
仕事に集中しているところに、「〇〇さんの検査の件ですが、何日に、〇〇病院でどうやらこうやら…」話を聞き始めると、急いで対応するような話ではないことがあります「それは今言いに来なくても良いのでは？」と思いますよね。
もとの仕事に戻るのも、中断した仕事を思い出すことからスタートです。
よし気を取り直してと思った矢先「いもけんさん、〇〇さんですが」と別のスタッフが‥
報告も大事ですが、これでは仕事にはなりませんよね。
上役になると、スタッフから色々聞かることも多くなります。そのたびに集中力が途切れてしまいます。ベテランでも、大事なことを忘れたりすることもあります。
相手が患者の処置やデスクワーク（書物）をしているときは、視界の隅に立って相手が報告を受けてくれるタイミングを待ちましょう。
上役になると、報告の大事さは理解しているので聞く努力をしてくれます。
仕事を中断するときには、区切りが良いところがあります。
僕は、報告に行き「なにっ」「忙しいんだよ」と嫌そうな顔をされ、本当に嫌な気持ちになることがありましたが、管理職になって、その気持ちが分かりました。
医療の現場は同時進行でマルチタスクでをこなすことが多くなります。だからこそ自分中心の仕事になりすぎないようにマナーが必要ですよね。
電話で報告しない。
現場で、効率よく仕事をするためには電話は便利なことがあります。しかし電話は、相手の状況を見ることができないので、医療現場では、できるだけ使わないほうが良いです。
部署の固定電話にかけ「いもけんさんをお願いします」と電話をとったスタッフが僕を探します。僕が患者さんの処置をしていると、「患者の処置中で今は無理そうだと、電話に戻りその旨を伝えます」相手からは「それなら要件を伝えてほしいと伝言されます」。それをメモにとって、また僕に報告です。
無駄です。どれだけの人が振り回されるか。
自分のペースで仕事を進めたいだけで気軽に電話してきて、患者の治療中に呼び出す。
しかも内容が今ではなくてよいこと、たとえば「更衣室の掃除当番のこと、一ヶ月先の研修会のこと、病院の親睦会のこと」
僕は、ヒリヒリするほど忙しい時間に「給料日だから給料明細を取りに来て下さい」と電話してくる事務長に呆れていました。しかも中々電話に出ないからと電話機を増やす提案をされたこともあります。
本当に気軽に電話を使える人が、この世の中には存在します。
医療の現場では、できるだけ現場の状況を見てスタッフに声をかけてほしいものですね。
僕は、外線以外に電話は使用しません。内線で院長に電話をすることもありません。
電話に出れない状況で、働いているのは、院長も僕も同じですから。
面子が関係しそうな相手とは、取り巻きがいないときに話す。
上司に、報告や相談をするときは、権威性も関わってくるから注意が必要です。
病院でいうと、病院長をはじめ各部門の責任者やリーダー格の看護師さんと話をするときです。
上役になり、そこに取り巻きがいる場合には、自分が偉くて権限を持つことを見せつけることで、権威性を獲得しようとします。
僕も、自分の部署の部下が見ているところでは、無意識に自分が管理者だとアピールすることで権威性を獲得しようとしてしまいます。そうなると、話し合いには勝たなければならなくなりますから、お互い歩み寄った話になりません。
要するに、大事なことは二人でフェアに話すほうが上手くいくということです。
鈍感な僕は、最初はよく分かりませんでした。「なぜ、院長は院長室で話すときは優しいのだろう」となんとなく察していましたが。
要するに、個室で二人で話すときは、取り巻きに権威性をアピールする必要がないからです。
事情があってのことです。ただ偉そうにしているわけではないから理解が必要ですよね。
【まとめ】
- 分かりやすく伝わるように工夫する
- 緊急時以外は相手の仕事を邪魔しない配慮が必要
- 仕事とはいえ思いやりは大事
- 自分のペースでで仕事を進めない「電話は自分中心です」
- 大事な話は、取り巻きがいないときにするほうが上手くまとまる
「自分の機嫌は自分が取れ、自分の機嫌で人に嫌な思いをさせるようではダメだ」それも大事ですが、人が機嫌が悪いのは自分のせいかもしれませんよね。報告される側に立った実情がわかると、よくわかります。
僕は数え切れないほど失敗して…よく怒られました。内容は、恥ずかしいので秘密ですが…まだまだ現場での経験からしか学べないことがたくさんあります。
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